Dans un monde en pleine évolution, où les clients sont exposés à de nombreuses offres, ils attendent plus de rapidité et de réactivité de la part des entreprises. Ces dernières l’ont compris et cherchent toujours à optimiser le parcours client dans le but d’éliminer les points de frictions et de fluidifier les interactions avec le client.
Dans cet article, je vous propose de découvrir chaque étape du parcours client. Nous allons démarrer par une explication du parcours client, ensuite exposer les étapes fondamentales et donner quelques approches pour son optimisation.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client ou customer journey en anglais en marketing est l’ensemble des étapes entre la prise de conscience d’un besoin du client jusqu’à ce qu’il devienne ambassadeur d’une marque ou entreprise.
C’est l’ensemble des étapes que passe potentiellement un client lorsqu’il entre en relation avec une entreprise. Le parcours client comprend donc toutes les étapes qui précèdent la phase d’achat, la phase d’achat elle-même et la phase post-achat.
Comprendre toutes les étapes que passent par le client dans le parcours client, les émotions et sentiments négatifs ressentis est nécessaire pour :
- Fournir une meilleure expérience client
- Harmoniser les informations sur chaque canal de communication pour fournir une expérience omnicanale de qualité
- Éliminer les zones de frictions chez le client
- Fluidifier les interactions avec le client pour mieux le fidéliser
Dans le point suivant, nous aborderons les différentes étapes que comporte le parcours client.
Quelles sont les différentes étapes du parcours client ?
Comme mentionné plus haut, le parcours client est un ensemble d’étape que parcourt le client lorsqu’il entre en relation avec une entreprise.
Pour mieux le comprendre, il faut le cartographier. Cette cartographie met en évidence les points de contact pertinents et fournit des axes d’améliorations.
Voici ci-dessous les 8 étapes principales du parcours client.
- La recherche d’information
- La comparaison
- La prise de décision
- La réception
- L’évaluation
- Le service après-vente
- La fidélisation
- La recommandation
Voyons tout cela en détail.
Étape 1 : La recherche d’information
À cette étape, le client ressent un besoin. Pour cela, il effectue de la recherche en ligne sur les moteurs de recherche. Les algorithmes des moteurs de recherche lui font sortir des articles de blog bien détaillé et structuré qui lui apporte l’information.
J’ai pris l’exemple d’un article de blog mais ça pourrait être autre type de contenu comme la vidéo, l’infographie, etc.
L’entreprise doit fournir des contenus à titre informatif et descriptif, le tout intégré à des appels à l’action qui conduisent le client dans l’entonnoir de conversion.
Étape 2 : La comparaison
Après la découverte de nombreuses entreprises qui proposent les mêmes offres pour résoudre le besoin du client, ce dernier va rentrer dans une étape de comparaison.
Il peut se servir de plusieurs informations comme les caractéristiques du produit, les bénéfices que ça va rapporter, la garantie qui a été mentionnée, les avis reçus sur le produit… Si l’entreprise propose une expérience au magasin, le client pourra partir pour toucher du doigt le produit, l’essayer et voir si ça lui convient.
C’est pourquoi l’entreprise doit fournir un maximum d’information possible sur son produit pour aider le client à passer à l’étape d’achat. Le combo magasin de vente et site internet sera un atout pour l’entreprise.
Étape 3 : La prise de décision
Après avoir examiné les différentes informations sur le produit, le client décide de passer à l’action. Il choisit l’offre d’une entreprise et achète le produit.
À cette étape, il est indispensable que l’entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne, s’assure d’une bonne relation client. Elle doit s’assurer d’un accueil de qualité, optimiser les délais d’attente et de livraison et veiller sur la qualité de son service client.
Étape 4 : La réception
La vente peut se faire directement au magasin ou en ligne. Dans tous les cas, l’entreprise doit s’assurer que le client reçoive le produit dans de meilleures conditions.
Elle peut faire un design de qualité, mettre son logo sur son packaging… Aussi, l’entreprise doit s’assurer d’une bonne expérience du client avec le produit pour qu’il puisse réitérer l’action.
Pour cela, elle doit fournir des informations claires sur l’utilisation du produit. Le client doit sentir que l’entreprise est à ses côtés.
Étape 5 : L’évaluation
Après toutes les étapes parcourues, de la recherche de l’information jusqu’à la réception, le client évalue son ressenti et son expérience.
Cette étape est fondamentale pour entrer dans un processus de fidélisation. L’entreprise peut effectuer une enquête auprès de tous ceux qui ont acheté son produit pour recueillir leurs avis. Indispensable pour assurer la qualité de son produit et permettre à d’autres personnes de passer à l’action.
Étape 6 : Le service après-vente
Si le client rencontre un problème lors de l’utilisation du produit, il peut contacter l’entreprise principalement son service après-vente ou SAV.
C’est pourquoi il est recommandé que toutes les entreprises aient un service après-vente de qualité. Ce dernier doit s’assurer de vite répondre et aider le client pour résoudre son problème. Toujours dans le but de lui fournir une meilleure expérience client.
Étape 7 : La fidélisation
À cette étape, le client décide s’il veut continuer avec l’entreprise ou non. Cette décision va dépendre fortement des expériences vécues au cours des étapes précédentes.
Pour l’étape de fidélisation, l’entreprise peut envoyer des SMS de remerciement à ses clients ainsi que des offres promotionnelles comme les bons de réduction, des offres personnalisées, etc.
Étape 8 : La recommandation
C’est la dernière étape du parcours client qui détermine un parcours client réussi ou pas. Il n’y a pas meilleures stratégies d’acquisition que le bouche-à-oreille.
C’est une étape à laquelle l’entreprise recontacte ses clients après quelques semaines pour les inciter à laisser un avis et à partager l’offre autour de lui.
D’autres entreprises utilisent une stratégie d’affiliation pour proposer aux clients de devenir affilié et ainsi bénéficier d’une commission sur toutes les ventes réalisées par son intermédiaire.
Les avantages d’une compréhension approfondie du parcours client.
Le parcours client est un élément fondamental dans une stratégie d’inbound marketing ou stratégie de marketing entrant. Comprendre le parcours client offre de nombreux avantages à l’entreprise. Voici 5 avantages qu’offre une bonne compréhension du parcours client :
- Amélioration de la satisfaction client : Comprendre le parcours client permet d’identifier les points de friction, d’optimiser les interactions et de personnaliser l’expérience. Cela se traduit par des clients plus satisfaits, car leurs besoins sont mieux traités.
- Augmentation des ventes : Une meilleure compréhension du parcours client permet d’optimiser les opportunités de vente en identifiant les moments clés pour proposer des produits ou services pertinents. Cela peut entraîner une augmentation des conversions.
- Réduction des coûts : L’optimisation du parcours client permet d’identifier des processus inefficaces et de les améliorer, ce qui peut réduire les coûts opérationnels. De plus, une meilleure rétention client signifie moins de coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients.
- Renforcement de la fidélité : Les clients dont le parcours est fluide et personnalisé sont plus enclins à rester fidèles à une marque. Une compréhension approfondie du parcours client peut contribuer à renforcer la relation avec les clients.
- Prise de décision éclairée : La compréhension du parcours client fournit des données précieuses pour la prise de décisions. Les dirigeants d’entreprise peuvent utiliser ces informations pour élaborer des stratégies plus pertinentes et basées sur des données.
Comment faire un bon parcours client ?
Voici 5 étapes pour optimiser la performance du parcours client et augmenter ses ventes.
- Adopter une stratégie customer centric
Pour bien comprendre le parcours client et l’optimiser, l’entreprise doit développer une stratégie centrée sur le client. Le client doit être au cœur de sa stratégie.
Pour cela, l’entreprise doit créer son buyer persona et sensibiliser toutes ses équipes de se concentrer sur l’avatar client.
Comprendre sa cible est indispensable pour savoir quels messages lui envoyer, sous quel ton et quelle image de marque projetée.
Une stratégie centrée sur le client permet à l’entreprise de proposer une expérience client de qualité et l’optimiser tout au long du parcours. - Analyser les points de contact avec le client et les optimiser
L’analyse des points de contact avec le client est nécessaire pour l’entreprise pour savoir comment les clients arrivent à les découvrir et quels sont les efforts fournis.
Pour cela, l’entreprise peut se servir d’un indicateur clé de performance : le CES ou Custormer Effort Score.
C’est un indicateur qui indique le degré de facilité pour les clients d’interagir avec votre marque.
Cela peut être le temps d’accès au service client ou l’efficacité du menu téléphonique lors d’un appel. Pour ce faire, il suffit de faire une petite enquête auprès des clients. Ce qui vous permet de savoir quel point de contact amélioré pour optimiser votre parcours client. - Personnaliser le parcours client grâce à la collecte de données
Il est impossible pour l’entreprise de savoir comment optimiser véritablement le parcours client afin de fournir une meilleure expérience client.
Pour comprendre vos clients cibles, la meilleure manière est de faire une enquête auprès de ces derniers. Le but étant d’identifier les points de frictions, les éléments qui ne permettent pas une meilleure expérience client, obtenir leurs avis sur votre service client, etc.
Vous pouvez leur envoyer un message tout en les remerciant et les demander de répondre à cette petite enquête dans le but de vous aider à leur fournir une expérience plus améliorée.
Que ce soit des feedbacks positifs ou négatifs, il suffit de les analyser pour optimiser les éléments qui nuisent à une expérience plus fluide de vos clients.
Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur deux autres indicateurs clés de performance : le NPS et le CSAT.
Le NPS pour Net Promoter Score vous permet de déterminer la probabilité pour qu’un client recommande votre produit ou service.
Le CSAT pour Customer Satisfaction Score est la satisfaction du client sur un élément bien précis. Vous pouvez donc leur demander leur avis par rapport à l’accueil réservé au magasin ou au service client ou encore à la livraison du produit. - Fournir une expérience client fluide et homogène
Une expérience client fluide et homogène est nécessaire pour optimiser le parcours client de votre entreprise. En effet, les clients ne doivent pas se perdre sur vos différents canaux de communication.
Que ce soit sur votre site web, sur vos réseaux sociaux ou sur vos newsletters, vos clients doivent retrouver les mêmes informations. Ce qui peut les permettre de passer d’un canal à un autre sans se perdre. - Proposer un service client de qualité
Un service client de qualité est essentiel pour améliorer l’expérience client et développer votre activité.
C’est un élément indispensable à votre entreprise. Vous devez y placer de vrais humains, réactifs et courtois, pour aider les clients à résoudre les problèmes éventuels.
Un service client de qualité est aussi important pour créer un lien émotionnel avec le client permettant ainsi sa fidélisation.
Le parcours client en marketing : que retenir ?
Pour finir, il est important de comprendre que le parcours client est un élément très fondamental pour votre entreprise. Il est composé de plusieurs étapes qui peuvent être cartographiées et optimisées. La compréhension approfondie du parcours client peut amener une amélioration nette des résultats d’une entreprise.
Il est donc important de mettre en place les différentes stratégies pour optimiser ce parcours dans le but de fournir une expérience client réussie.
Voici la petite question que nous aimerions que vous répondiez :
Comment optimisez-vous l’expérience client de vos clients ?
FAQ sur le parcours client
Le parcours client ou customer journey en anglais est un ensemble d’étapes à partir du moment où le client entre en contact avec une marque. Il intègre toutes les étapes pré-achats, la phase d’achat et les phases après l’achat.
Les différentes étapes du parcours client sont :
a. La recherche de l’information
b. La comparaison
c. La prise de décision
d. La réception
e. L’évaluation
f. Le service après-vente
g. La fidélisation
h. La recommandation
Pour monitorer le parcours client, vous pouvez vous appuyer sur des enquêtes auprès de vos clients dans le but de déterminer les indicateurs clés de performances nécessaires.
Voici les indicateurs clés de performances à identifier :
Le NPS ou Net Promote Score : c’est la probabilité que vous avez pour que vos clients recommandent vos produits ou service.
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score : c’est la satisfaction du client par rapport à un élément précis de votre parcours client : service d’accueil, service client, service de livraison…
Le CES ou Customer Effort Score : c’est l’effort fourni par les clients avant d‘entrer en contact avec votre marque.
